Catalogo de Servicios

Catalogo de Servicios TI

i. Definición de las Familias de Servicios:

Garantias

Soporte y atencion a clientes

enlace con proveedores

Mejoramiento de servicios y calidad.

Aseguramiento de la calidad

Nombre: Cobros de garantias
Descripcion: Cuando un producto vendido presenta un problema o un defecto y el cliente no tiene nada que ver con el dano de dicho producto se procedera al cumplimiento de la garantia.
De la siguente forma:
1- llenar la solicitud de reclamo de garantia en el portal de la empresa
2- una ves aprobada el cambio de la garantia enviar el articulo defectuoso a una direccion brindada por la empresa o directamente a las oficinas dl proveedor.
Propietario: Atencion al cliente, Aseguramiento de la calidad.
Cliente: Cualquier cliente de la empresa
Socios involucrados: Proveedor directo del producto defectuoso

Condiciones de servicio: se realizara el procedimiento siempre y cuando el problema que presente el producto sea defecto de fabrica y no causado por el usuario o por una mala instalacion.

Horas de servicios: dado que se trata de una empresa en linea la slicitud o reclamo de garantia se podra enviar a cualquier hora del dia para su proceso.
Disponibilidad: la disponibilidad no depende directamente de la empresa, si no que involucra a la empresa distribuidora o importadora del producto.
Confiabilidad: Es un proceso de total confianza hacia el cliente siempre que los terminos de la garantia no hayan sido rotos, se garantiza el cambio del producto defectuoso
Tiempos de soporte y respuesta: tiempos de acuerdo con las polticas de la empresa distribuidora aproximado de 15 dias para hacer efectivo el cambio o reparacion.
Cambios y excepciones: no sera procesada ninguna solicitud en la cual se incumpla los terminos expuestos en la garantia.




Nombre: Reclamos
Descripcion: Este servicio se brindara mediante el portal de la empresa es decir un cliente que desee hacer un reclamo o queja ya sea por un producto o servicio brindado podra realizrlo de la siguiente manera:
1- llenar la solicitud que se encontrara en el portal.
2- Enviar la solicitud al correo brindado para que esta sea tomada en cuenta.
3- Se le respondera al usuario según el contacto que este haya brindado.
Propietario: Atencion al cliente.
Cliente: Cualquier cliente de la empresa
Socios involucrados: Pudiese ser el proveedor si se trata de un problema a nivel de productos, soporte tecnico si este es el caso, puede incluir a toda la organización depende de la queja se adecuara al area corespondiente.
Condiciones de servicio: se realizara el procedimiento siempre y cuando la queja tenga bases fundamentadas y/o es necesaria para brindar un mejor servicio.
Horas de servicios: dado que se trata de una empresa en linea la solicitud se podra enviar a cualquier hora del dia para su proceso.
Disponibilidad: La solicitud sera procesada al momento de ser recibida, para su posterior analisis y brindar una solucion o respuesta al cliente que la a enviado.
Confiabilidad: Se garantizara una respuesta o solucion a la problemática presentada por el usuario.
Cambios y excepciones: no sera procesada ninguna solicitud sin tener bases fundamentadas.


Nombre: Soporte
Descripcion: Para poder tener acceso a este servicio se deberan cumplir la siguiente condicion:
1- debera ser cliente de la empresa.
Ahora bien esta opcion estara disponible en el portal y se podra realizar mediente preguntas comunes y si el usuario no encontrase una solucion a su problemática llenara una solicitud con el problema que presenta a un contacto disponible en el portal.

Propietario: Soporte tecnico, Atencion al cliente
Cliente: Cualquier cliente de la empresa
Socios involucrados: Soporte tecnico
Condiciones de servicio: ser cliente de la empresa o un posible cliente.
Horas de servicios: dado que se trata de una empresa en linea las consultas se podran realizar las 24 hors del dia asi como el envio de la solicitud si no encontrase una respuesta
Disponibilidad: La solicitud sera procesada al momento de ser recibida, para su posterior analisis y brindar una solucion o respuesta al cliente que la a enviado.
Confiabilidad: Se garantizara una respuesta o solucion si esta no es encontrada en las preguntas frecuentes, ademas se analizara la opcion de presentar la respuesta en el portal si es conveniente.
Cambios y excepciones: no sera procesada ninguna solicitud si quien la envio no tiene ningun binculo con la empresa.




Nombre: forma de envio
Descripcion: Dada la naturaleza de la empresa el cliente puede elegir si la entrega sera a domicilio o si este pasaria por la agencia distribuidora del producto que este adquirio.
Esta opcion estara disponible en el portal, y sera accesada con autorizacion despues de haber cerrado el contrato de compra.

Propietario: Ventas, Atencion al cliente
Cliente: Cualquier cliente con contrato con la empresa
Socios involucrados: Proveedores
Condiciones de servicio: ser cliente Activo de la empresa
Horas de servicios: La solicitud o selección de forma de envio podra ser seleccionada al momento de hacer la compra, sin envargo el envio sera en horas habiles.
Disponibilidad: El tiempo de entrega sera en horas habiles o laborales diurnas.
Confiabilidad: Se compromete con el cliente que su producto sera entregado con la ayor brebedad posible, y en perfecto estado.


Nombre: Ofertas.
Descripcion: las ofertas brindadas por nuestros proveedores seran publicadas en el portal de la empresa, pero tambien seran eviadas a clientes destacados mediante el contacto brindado por ellos.

Propietario: Ventas, Atencion al cliente
Cliente: Cualquier cliente de la empresa
Socios involucrados: Proveedores
Condiciones de servicio: ser cliente de la empresa.
Horas de servicios: se atenderan ofertas las 24 horas y seran efectivas según disponibilidad.
Disponibilidad: estas seran variables según la disponiblidad de producto o por tiempo definido por proveedores.
Confiabilidad: Solamente seran publicadas aquellas ofertas que sean confirmadas por proveedores con el fin de ofrecer servicion y/o productos que se pueden entregar.
Cambios y excepciones: Se pudiese dar el caso de publcar ofertas no solamente a clientes activo si no tambien a publico en general con el fin de atraer mayor clientela.


Nombre: enlace con rpoveedores
Descripcion: Este sera un servicio interno, y se utilizara para comunicarse con los diferentes proveedores cuando sea necesario ya sea por una venta o una alianza estrategica.
Propietario: Ventas
Cliente: Ventas
Socios involucrados: Proveedores
Condiciones de servicio: haber alguna venta o una necesidad conjunta con el proveedor.
Horas de servicios: según disponibilidad del provedor
Disponibilidad: sera definida por el proveedor, horas laborales.
Confiabilidad: Garantizar un mejor servicio para cientes y mejorar relaciones con proveedores


2. Etapa de Organización
i. (división del trabajo) Enlistar todas las actividades y las sub-tareas que son necesaria para proporcionar los servicios o productos de la empresa
Las siguiente areas son necesarias para poder brindar de una forma confiable y eficaz todos las servicios antes presentados.
Atencion al cliente
Ventas
Proveedores
Soporte Tecnico
Aseguramiento de la calidad.
ii. (Departamentalización) Establecer los grupos de las tareas de forma lógica y eficiente.
Las siguiente areas trabajaran en conjunto es decir se apollaran mutuamente para brindar un mejor servicio
Atencion al cliente.
Soporte Tecnico.
Aseguramiento de la calidad.
Atencion al cliente
Ventas
Proveedores
iii. (jerarquía) Especificar quien depende de quién en la organización, tomando en cuenta el capital humano con que se cuenta (mínimo deben ser 5 personas).
El departamento de ventas depende de la disponibilidad de los proveedores.
Atencion al cliente depende indirectamente del departamento de soporte tecnico y este a su vez se relacionara con Aseguramiento de la calidad.
Sin Envargo todas las areas principales tendran una relacion directa con el departamento de planeacion estrategica.